“给宠物一个体面的告别。”
每一个选择成为宠物殡葬师的人，都有一段属于自己的故事。
四年前，王文希救助了一只流浪猫，但最终猫还是因病去世了。伤心到几乎崩溃的王文希，不想草草将猫土葬，而是想为其火化，正式安葬。可找遍了整个市区，她也没找到火化动物的场所。王文希只好在一个寺庙旁的古树下将猫埋葬了。
时隔一年，王文希再次来到这里，却发现寺庙已经被拆了，那棵树更是无处可寻——这件事成为了王文希心中的伤痛，她后悔自己没能给去世的猫一个安宁的葬地。此时，她萌生了想要做宠物殡葬的念头。
2021年，王文希在抖音上看到了宠物殡葬品牌恩宠堂，她当即就决定要加盟恩宠堂。今年她开始亲手送别那些去世的动物，为它们举行火化仪式，并准备葬身之所。
恩宠堂成立于2017年，创立初衷是希望“给宠物一个体面的告别”，由徐桦与从事宠物殡葬8年的陆卫兵合伙创立。经过五年的发展，目前恩宠堂已经在全国覆盖了68个城市，拥有108家线下服务点，每年服务宠物10万只，并获得过 “抖音 2021 年最有温度的服务品牌” 称号。
2021年恩宠堂的营收超过2千万元。2022年6月，恩宠堂获得了A轮1500万元融资。
宠物殡葬瞄准刚需宠物殡葬看似小众，又很难被人理解，但却是一个针对养宠人群的刚需行业。据《2021年中国宠物行业白皮书》数据，2021年我国饲养犬猫的人群数量达到6844万人。而且这个数字还在不断增长，那么宠物的身后事将会成为一个很大的问题。
“当人们养的宠物去世了，往往不知道该埋在哪里。如果随便找个地方埋了，不仅处理得草率，对环境也可能造成污染。” 徐桦表示，现在杭州每天都有超过500只宠物去世，90%的宠物主人会直接埋葬或委托医院处理，而剩下的10%会找到恩宠堂来做宠物殡葬。
在创办恩宠堂之前， 徐桦经营着宠物医疗保险的业务，合作了全国近40%的宠物医院。转型到宠物殡葬行业，对徐桦来说似乎是件顺理成章的事情，“那时常常有客户问我们宠物去世后如何处理，最多的时候1个月有二十几个客户来问。”
徐桦对比了宠物保险和宠物殡葬这两个行业，他认为配置宠物保险很重要，但不是宠物主人的“刚需”；而宠物殡葬虽然目前很小众，但却是千万宠物主人的“刚需”。如果不是刚需行业，市场教育难度将很大，徐桦表示。
恩宠堂成立之后，团队多次前往日本进行市场调研。日本宠物殡葬已经发展近16年，形成了完整的殡葬体系，一共分为32个步骤，整个服务过程需要3到4小时。标准化的殡葬仪式让宠物主人的参与感非常强，而移动式火化车也可以降低服务成本、提高服务效率。
于是团队引进了日本的宠物殡葬体系和技术，同时对其进行本土化改良，比如将殡葬体系中的32个步骤缩减为12个步骤，更符合中国传统文化；还与杭州玖成特种车公司合作，将原有的日本移动火化车升级，获得了移动火化炉的专利认证。
“在日本‘殡’和‘葬’是两个行业，‘殡’指的是悼念仪式，‘葬’指的是骨灰安放。而我们为宠物主人提供的是宠物殡葬‘一条龙’的服务。”徐桦介绍，恩宠堂的宠物殡葬服务共分为4大板块：前端服务、告别仪式、火化仪式和骨灰安置。
当失去宠物的主人找到恩宠堂时，前端的客服会先了解需求，初步对接安排后事；之后殡葬师会将宠物主人和离世宠物都接到服务点，进行遗体清洁后，主人将和宠物举行正式的告别仪式；然后殡葬师将宠物遗体放入火化车内进行火化；最后殡葬师会将宠物的骨灰收纳好，交给主人。
“殡”的流程大概需要2个小时，不过也会出现宠物主人伤心过度而超时的情况，在这种情况下，殡葬师会充分尊重宠物主人的感受，不会对告别仪式进行任何干扰。
而在“葬”的环节，恩宠堂则提供了四种方案，一是将宠物骨灰寄存在恩宠堂的服务点里，可以随时过来看望；二是将宠物骨灰烧成晶石，安放在合作寺庙里；三是将宠物骨灰安放在合作的树林里，每棵树上都会挂着逝去宠物的名字；四是可以做成宠物晶石、项链等配饰，方便主人随身携带。
帮助主人疏导悲伤情绪在宠物殡葬中，帮助宠物主人疏导悲伤情绪是一件很重要的事情。
“宠物殡葬不是一把火烧了就完事了，而是要提供一个肃穆的环境、一种告别的仪式感，让宠物主人能够充分释放悲伤情绪。”恩宠堂的加盟商王文希表示。
今年1月在呼和浩特市，王文希和丈夫加盟的恩宠堂服务点开业了。刚开张的前五单，王文希还不知道该怎么去安慰痛失爱宠的主人。但后来她发现在宠物主人伤心的时候，和他们聊一些宠物生前的事情，反而会令他们的情绪有所好转。因为很多宠物的离世都是突如其来的意外，宠物主人很难接受宠物已经死亡的事实。
所以在长达1个小时的火化仪式中，王文希会尽可能地给宠物主人做心理疏导，让他们接受宠物已经死亡的事实。她经常会和宠物主人说一句话——“宝贝的死亡不是分别，遗忘才是。只要你们还能记得宝贝，那宝贝就没有离开。”
从事宠物殡葬快9个月时间，王文希送走了近500只去世动物，令她印象深刻的是一只名叫豆豆的白色博美小狗。当时是一个来自鄂尔多斯的叔叔送它来的，陪同的还有妻子、儿子等家人。这只小狗从小在叔叔怀里长大，如今却无声无息地躺在了仪式桌上。
当王文希准备将豆豆送进火化炉时，忽然叔叔一把将豆豆从仪式桌上抱起来，哭着说：“豆豆，九年了……”殡葬仪式后的第二天，叔叔还想再来看看豆豆的骨灰。叔叔刚一进门，王文希就诧异地发现他的头发一夜之间白了一大半。
这件事改变了王文希原有的认知，她本以为年轻人对宠物殡葬的接受度应该更高，但后来才发现原来叔叔阿姨辈对宠物的感情会比年轻人表达地更外向、更浓烈，而且更勇于表达失去爱宠的痛苦。
在治愈宠物主人的过程中，王文希感到自己的内心也被治愈了。曾经她也和别人一样，害怕谈到死亡，认为殡葬行业冷漠又无情，但如今她却觉得自己每天举行殡葬的这双手很神圣，她开始相信死亡不是生命的终点，而是另一种开始。
正因为见证了太多的离别，因此王文希也更加珍惜陪伴在自己身边的6只猫、4只狗，“我会每周抽半天、甚至是一天时间，专门带我们家猫、狗出去玩一整天。”
定价合理的民生服务“我们创业初期，就明确了宠物殡葬应该是一项民生服务，而不是一个暴利的行业。因此在定价上，我们要让所有养宠物的人都能消费得起。”徐桦表示。
目前，恩宠堂的服务客单价在千元左右，如果客户需要定制化的服务，则需额外收费。“虽然宠物殡葬是个低频消费的行业，但用户范围却非常广泛——只要客户想给宠物一个体面的告别。”徐桦表示。
“体面”告别的内核就是尊重生命，所以恩宠堂更加推崇标准化的服务，建议宠物主人能够安安静静地送别宠物，而不是靠差异化的殡葬服务来收取大额费用。此外徐桦还一直向很多加盟商强调“殡葬服务要标准化，但不能流程化。如果殡葬服务流程化，就会欠缺人文关怀，也没有殡葬师存在的意义了。”
天眼查数据显示，目前全国经营范围包括宠物殡葬服务的企业有1900余家，而中国每年去世的宠物大概有1000万只。据徐桦透露，宠物殡葬行业的渗透率仅有2%，市场前景还是一片蓝海。
由于宠物殡葬行业具有很强的本地化属性，所以恩宠堂的服务点主要分布在一、二、三线城市，徐桦计划未来在同一个城市开设多个服务点，这样就能辐射周边15公里的半径。
当很多同行还在为获客而发愁时，恩宠堂逐步建设了一套“433获客体系”：40%的客户来自合作的宠物医院、宠物店；30%的客户来自抖音、快手、小红书等社交平台；还有30%的客户来自于老客户的转介绍。
目前，恩宠堂98%的加盟商都来自于抖音，很多人都是在抖音上看到了恩宠堂发布的宠物故事视频，才主动联系恩宠堂的。徐桦介绍，加盟恩宠堂需要30万元左右，其中20万元是移动火化车的费用；一个门店需要两个人运营，平均每月营收在8到12万，利润率能达到45%，回本周期在1年~1年半左右。而其中效益好的加盟商，如王文希只用了6个月就收回了加盟成本。
值得一提的是加盟恩宠堂的95%都是女性，徐桦解释道，“可能因为女性天然更在乎情感相关的事物，也认为这样的事情是更有价值和意义的。我觉得加盟恩宠堂的女孩子，都是内心特别强大的人。”