维珍澳大利亚航空公司的首席客户和数字官保罗·琼斯(Paul Jones)表示，他相信该航空公司最近一系列的航班取消和糟糕的准点率已经成为过去。
“我们在7月份的表现令人失望。它没有达到我们的标准，也没有达到客户对我们的期望。我们对那些被打扰的人表示抱歉。8月份的情况看起来比7月份好得多，”琼斯在加入航空公司后的第一次坐下来接受采访时说。
2020年12月，在新冠肺炎疫情最严重的时候，琼斯从维珍航空的更大竞争对手澳航(Qantas)叛逃。他被任命为这家由理查德•布兰森(Richard branson)支持的航空公司的首席执行官杰恩•赫德利卡(Jayne Hrdlicka)的首个重要职位，而就在一个月前，这家航空公司刚刚被美国私人股本集团贝恩资本(Bain Capital)从破产的危险中拯救出来。
他加入时，航空业正处于动荡但乐观的时期。像所有的航空公司一样，维珍航空一直受到永不满足的旅行需求的鼓舞，看起来一点也不像它执政前的样子。许多人说，琼斯的工作是这个行业中最困难的，因为他的成功几乎完全取决于客户的经验。
“客户需要从端到端无缝体验一家航空公司，这样它才能取得成功。这是我最大的关注点，”琼斯说。
周一，维珍推出了该国首个客户行李跟踪工具，这是该公司4亿美元投资的一部分，该投资旨在改造该公司的技术资产。该工具花了两年时间开发，这意味着该航空公司的国内客户现在可以通过其应用程序跟踪他们托运行李的状态。到目前为止，该工具已在该网络的70%左右推广。
琼斯希望这将鼓励更多的人托运行李，从而加快登机和下机的过程。
“这个工具的起源来自我们在2019年做的一项调查，该调查显示，检查行李是顾客最大的压力点之一。我相信在过去的几年里，这只会变得更大。所以我们现在让顾客在旅途的每一步都能看到他们的行李，”琼斯说。
在线行李追踪是维珍航空为改善旅行中不舒服的部分而采取的一系列举措中的最新一项。在此之前，该航空公司推出了“中间座位抽奖”，选择坐在中间的乘客将有机会赢得奖品。此外，该公司还推出了“快速改签”工具，在航班取消或长时间延误的情况下，为乘客提供了更多选择。
这些举措的成功取决于航空公司能否实现其核心目标，即准时将乘客从一个目的地运送到另一个目的地。最近，维珍航空遇到了困难，上个月，地区快车、澳洲航空和捷星航空的准点率都超过了维珍航空的平均准点率。
“7月份挑战的原因是空中交通管制问题和天气的结合，因此我们的一些资源受到了影响。因此，我们花了很多时间研究如何确保我们的控制元素在未来更好地为我们服务。”
人们很难想象澳大利亚航空业的未来，实际上维珍航空本身在不到三年前还受到严重质疑。对于新晋的琼斯来说，这是一个危险的时期。
“当我第一次加入时，我们可以随心所欲地开放和关闭边境。这对我们的员工和客户来说都是非常困难的。我认为整个行业已经尽了最大的努力，但我最初注意到的是，我们的重点是照顾好我们的员工。”
当琼斯离开澳航时，他是该公司的首席运营官，刚刚监督了一项有争议的决定，将2500个地勤服务岗位外包给全球航空公司使用的国际公司，包括孟席斯、瑞士体育和德纳达。该航空公司目前正在等待高等法院的判决，以确定此举是否违法。
他不愿谈论他的前雇主或任何其他竞争对手，而是选择直接关注维珍及其扩大市场份额的努力。
“在这个市场上，消费者有很多选择。显然，市场上有很多新进入者，但我认为……人们喜欢乘坐我们的飞机是因为我们提供的服务。这又回到了我们提供的价值、服务和体验上。”
维珍正好处于廉价航空公司捷星航空和提供全方位服务的澳洲航空之间。根据琼斯的说法，它的区别在于选择。
“我们也提供选择，让我们的客户选择他们想要支付的东西。我认为我们的服务理念非常棒。我们的一线员工绝对是不可思议的。但我们的核心是价值和服务，”琼斯说。
