要点
- 顾客很沮丧关于在国家之后使用澳航航班积分的挑战航空公司公布了创纪录的利润。
- 航空公司据报道，该公司未使用的飞行积分价值超过8亿美元。
- 一位专家说，承运人尽管如此，阿里巴巴的品牌仍然“非常强大”。
澳航被客户指责“尽可能地让乘客难以使用”飞行积分，这些客户表示，他们试图使用未偿还积分的尝试被澳航阻止。
据报道，澳航客户在疫情期间支付但从未乘坐的航班价值超过8亿美元。
客户得到的不是退款，而是必须在2023年12月31日之前使用的信用积分。
但据一些客户说，这些积分是出了名的难用。
一些人抱怨说，该系统不允许他们预订比优惠价格更低的航班，迫使他们购买新座位。
其他人表示，与其他支付方式相比，系统在使用信用凭证付款时收取更多费用，或者他们无法在折扣票价上使用信用凭证，迫使他们支付更多费用。
克林顿·杜鲁门发现很难使用他的信用卡，因为自2020年4月购买机票以来，他已经从新加坡搬到了珀斯，并关闭了他在新加坡的银行账户。
“我只能从我最初预订的目的地预订，”他告诉SBS新闻。
“这公平合理吗?”澳航需要明白，人们的情况在新冠肺炎期间和之后发生了巨大变化，他们应该考虑到这一点。”
杜鲁门表示，当他最终试图用自己2500新元(合2753澳元)的信用卡预订澳大利亚和新加坡之间的航班时，澳航试图多收他1600新元(合1761澳元)。
“有了信贷，他们就不会使用折扣价格。所以，虽然有更便宜的价格，但他们不会使用这些价格。”
“这真的让我很沮丧，因为这么多年来我一直对澳航很忠诚。他们在尽可能地增加难度，可能是希望每个人都放弃，所有的学分都能在12月得到。”
克林顿·杜鲁门发现很难使用他的澳航信用卡，因为自2020年4月取消航班以来，他已经从新加坡搬到了珀斯，并被告知他必须预订同一目的地的航班。杜鲁门表示，他仍将乘坐澳航的航班，但他认为，航班积分本应得到更好的管理。
“他们没有努力设立一个单独的部门来专门帮助这些积分，而这是他们应该做的，尤其是对忠实的客户。”
来自布里斯班的里克·德雷珀(Rick Draper)说，他在预订飞往墨尔本的航班时，经历了截然不同的价格，这取决于他的两个航班积分的价值。
他说:“如果我使用432美元的抵免额度，机票价格是272美元，如果我使用754美元的抵免额度，同样的航班、同样的条件、同样的Red-e Deal机票价格是436美元。”
“我最终使用了较低的飞行积分，并给了他们现金，因为Red-e交易的价格是使用较高价值积分的两倍。如果你有更多的信用，你就会被骗得更多，这种想法有点不合理，”他告诉SBS新闻。
里克·德雷珀在布里斯班表示，他很惊讶 当他试图用澳航的积分预订航班时，得到了两个完全不同的价格。德雷珀还表示，他将继续留在澳航，因为他是澳航俱乐部的终生金会员。但他表示，他感到“被困住了，有点被剥削了”。
来自布里斯班、现居东京的唐娜•威克斯(Donna Weeks)表示，一旦她的机票积分用完，她将不再在澳航预订机票。
威克斯女士在2020年3月被迫取消返回澳大利亚的航班时获得了信用卡。她说，自从那时起，由于航班和可用性不足，她就无法在回程的航班上使用信用卡。
她质疑为什么信用证有有效期。
“对于我们这些在海外的人来说，这有点烦人，因为有一段时间我们无法回到澳大利亚，”她说。
“这是一次因为新冠肺炎而取消的航班。考虑到我们在过去两三年里所经历的事情，我只是不明白到期日期的意义。
“澳洲航空(Qantas)曾经是我的主要航空公司。我只是觉得看到它这样消失真的很难过。如果可以的话，我只会飞回去，因为积分在那里，在那之后，我可能会选择其他航空公司。”
创纪录的利润
由于通胀压力和燃料成本上涨，旅客们面临着比新冠疫情前更高的机票价格，比2021年的价格上涨了20%。与此同时，由于利率上升，许多家庭的预算受到挤压。
澳航在其网站上表示，2021年9月30日之后预订的航班积分只能用于等于或高于航班积分价值的票价。
这意味着你必须在一次预订中使用你的机票积分。在qantas.com上使用不同的支付方式可以获得更低的票价，”它补充道。
澳航告诉SBS新闻，2021年9月30日或之前预订的积分不受同样的限制。
消费者组织Choice去年向澳大利亚竞争与消费者委员会(ACCC)提交了正式投诉，要求调查该航空公司的信贷政策是否公平。此前，2022年1月的一项调查发现，只有一小部分人(当时为7%)使用了他们的信用额度。
但是ACCC表示，旅游客户的退款权利取决于他们预订协议的条款和条件。
人们会用钱包说话吗?
品牌代理公司Principles集团战略总监蒂姆•理查斯(Tim richards)表示，航班积分问题“引发了围绕该航空公司的大量负面情绪”。
他说:“它给人们造成的感觉是一种利用权力不平衡的感觉。”
“在某种情况下，你善意地买了一件东西，然后你就不能正确地赎回它。这是一个单向的谈判;公司告诉你会发生什么，你就得忍着。”
但他表示，澳航的品牌“非常强大”，这使其具有弹性。
“从根本上受欢迎的强大品牌比人们想象的更有弹性。作为一个偏远而严酷的国家，是我们集体认同感的一部分，澳航从中汲取了很多力量和文化相关性，这使他们在面对这类挑战时表现强劲。”
理查斯表示，风险在于，这种新的负面叙事是否会成为长期的主导叙事。
他说:“可能新的主流说法是，澳航从根本上是贪婪和自私自利的，将自身利益置于客户利益之上。”
“澳航目前无疑正在经历一段艰难时期。但这是否意味着人们会用自己的钱包投票，选择另一种选择呢?至少在短期内，答案是否定的。”
当被问及上周未偿还的航班积分时，澳航首席执行官艾伦•乔伊斯表示，该航空公司正在“让人们更容易地使用积分”。
“我们现在有专门的礼宾专线，服务于使用信用卡的专家。所以这是一个专用的号码。即使你通过一般的呼叫中心，你也可以选择通过那个专门的团队。
“我们现在每个月都会给你发一封电子邮件，提醒你还有信用额度。就在圣诞节前，如果你使用信用卡，我们会提供双倍积分。所以我们试图激励你使用你的信用卡。”
澳航上周公布了创纪录的半年业绩，此前该公司因疫情连续三年亏损。这包括14.3亿美元的税前利润，比2018财年上半年的创纪录业绩高出49%。
该航空公司表示，强劲的业绩归功于“持续强劲的旅行需求、更高的收益以及集团即将完成的10亿美元恢复计划带来的成本改善”。