声名狼藉的行业也能变得温情脉脉。
来源丨创业邦（ID：ichuangyebang）
作者丨王艺
编辑丨海腰
题图丨图虫创意
催收行业，本质上是一个劳动密集型行业，高度依赖人工，效率并不高，急需数字化改造。（详见《湖南跑出一个催收巨头，冲击上市！数字化讨债“钱”景可期》）
永雄和PRA、Encore Capital都是几千人的大公司，而在美国的催收行业中，有一家极小的催收公司成为了冉冉升起的新秀。
这家公司只有169名员工，却实现了比行业基准高50%-80%的回收率。
自2014年以来，其累计收回了约16亿美元的坏账，市值超过1亿美元。
这家公司就是TrueAccord，20多家美国大型银行和Shopify、Stripe、Yelp、LendUP等明星公司都是其客户。
在谷歌上，TrueAccord有着4.8分的评分，而且连续多年获得商业评级机构Better Business Bureau的“A+”评级。
TrueAccord在Better Business Bureau的评级展示
从一个2017年只有15人的小团队成长为一个拥有2000万用户、市值过亿的科技新秀， TrueAccord如何在一个声名狼藉的行业，借助科技的力量迅速崛起？
一通没那么糟心的催收电话
TrueAccord 的创办人Ohad Samet曾在防诈骗科技公司Fraud Sciences工作，后来公司被PayPal买下之后，他便去了“先用后付（BNPL）”领域的代表性公司Klarna担任首席风险官。
Klarna可以说是近些年来支付领域的“黑马”——这是一家移动支付技术供应商，其作为支付中介与担保平台与零售商互建立合作关系，为消费者提供“货到付款”服务。
消费者无须创建购物网站的账户，也无须绑定银行卡，省去了传统网购需要填写银行卡信息的麻烦，仅需要输入有效的电子邮件地址、邮编和收货地址，就可以顺利付款下单，极大简化了付款流程。
2021年6月，Klarna以465亿美金的估值拿到软银愿景、红杉资本和银湖资本的投资，成为仅次于字节跳动、Stripe和SpaceX之后的全球第四大独角兽。
Klarna 每年的现金流动辄数百亿美元，在业务繁荣的同时，也给公司的财务带来一定的风险。
毕竟，总有人不及时支付账单，这就造成了很多的债务和坏账。作为首席风险官，Samet需要想办法降低这些坏账的比例。
2013 年的某一天，Samet 接到一通陌生电话，对方上来就问：“你知道你在梅西百货有一笔150元的账单还没付吗？你打算用现金、支票还是刷别的卡来还这笔钱？”
这通电话并不是梅西百货集团的客服打来的，这代表他的个人信息已经被售卖给了第三方催收公司。
Samet很快结清了这笔欠款，但是这通电话让他开始反思“催收”这件事。
Samet发现，债务催收是一个很大的市场：美国是一个高负债的国家，每年有七千多万人债务缠身，平均每个债务人拥有四个以上的债权人。
美国每年会产生高达130亿美元的债务。家庭支出中，有9%是用来偿还各种债务的。
然而，如此庞大的债务市场，运作效率却很低。
传统的催收公司通过向银行、信贷公司等债权人以极低的价格买下整批债权，然后再向债务人讨债。
不需要收回全部的债务，只要能够收回少部分大额单据的钱，就能养活一整个公司。
为了降低人力成本，传统催收公司多以低底薪、高提成的方式雇佣一些专门打骚扰电话的人，甚至和黑社会团体合作，用各种不道德的手段进行暴力催收。
这种催收方式极大恶化了催收公司和债务人之间的关系，成功率低，而且会让债务人对自己的债权人产生反感和抵触情绪。
Samet想起了自己在防诈骗科技公司工作时学到的经验——“催收”所需要的策略，其实和“推销”“诈骗”几乎是一样的。
比如：
·让接电话的人愿意听你说话，而不是把电话挂掉
·先拿掉“情绪”，再好好谈判
·降低付款阻力，让对方更轻松地支付
2013年，卸任Klarna首席风险官一职后，他决定做点什么。
他与好朋友、前Google 工程师 Nadav Samet一起创立了催收公司 TrueAccord。
这是一家用机器学习和行为科学重塑催收流程的科技公司，创立初期只有15个人，大半都是机器学习和行为科学家。
TrueAccord 的技术人员会抓取债务人的公开可用数据，并因人而异，自动选择最有可能让债务人配合的催收方法。
例如，针对那些喜欢上网冲浪、容易受情绪影响的年轻债务人，TrueAccord可能会给他们发送一封电子邮件，上面写着“我是你的账单，你把我忘了，我只能坐在黑暗中听着悲伤情歌，吃着巧克力”。
而针对那些不吃这一套的中年男性，他们可能会以一个年长导师的身份发一封“语重心长”的电子邮件，上面写着“你可以做到！这笔债务是你的，你就必须承担责任。这是我们提供的报价，供您选择”。
而对于那些支付能力较弱、价格敏感型的债务人，TrueAccord则会为其提供一些限时优惠，减轻其支付账单的困难。
图源：TrueAccord官网
TrueAccord采用的策略与传统催收公司打电话时“见人说人话，见鬼说鬼话”的做法并无二致。
然而，通过自动化的系统，TrueAccord能够实现更加高效地沟通，也最大限度减少了暴力和辱骂等负面行为。
同时，TrueAccord还能通过触点收集债务人的行为数据，可以根据债务人点击邮件的及时性、阅读账单的停留时长、是否做了付款动作等数据为其量身制定适合自己的还款方案。
文明、科技的新催收
在所有的SaaS类公司中，有一项非常令人头疼的指标——用户获取成本（Customer Acquisition Cost ，CAC）。
一般来说，SaaS公司的CAC要低于LTV（Lifetime Value，客户终身价值）。各种SaaS公司都在无所不用其极地用各种方式提升LTV、降低CAC。
投资界也有一条著名的定律：LTV/CAC比值大于3，才说明你的SaaS公司值得投。
作为一家主要面向企业客户的SaaS公司，TrueAccord的CAC是多少呢？
是负数。
是的，没错，TrueAccord的CAC不是1，也不是0，而是负数。
也就是说，TrueAccord根本不需要花钱获客，他们直接在家里躺着，就有源源不断的客户，主动送钱给他们，让他们为自己提供服务。
这得益于TrueAccord的两项关键战略：将主营业务作为引流手段和重建客户关系。
1.将主营业务作为引流手段
TrueAccord 的主营业务是催收，因此，其主要客户也是那些需要向客户追债的公司——比较知名的有美国最大的点评网站Yelp、美国自由职业平台Upwork和为个人客户提供贷款的公司LendUp。
由于这些公司中存在大量欠钱不还的用户，因此这些公司每个月主动向 TrueAccord提供50 万到 100 万用户，拜托TrueAccord帮助他们收回欠款。
每完成一笔催收，TrueAccord就收取其中的22%-30%作为中介费，并顺便提供额外的金融服务：TrueAccord与一些银行的借记卡、信用卡中心建立了合作伙伴关系，一旦有客户上门，TrueAccord就可以将这些客户推荐给他们，并从中收取一定的费用。
如此一来，欠债的消费者越来越少，获得金融服务的消费者越来越多，TrueAccord的利润也越来越多，一个完美的商业模式闭环就这么形成了。
图源：图虫创意
2.重建客户关系
美国的资产管理行业流传着这么一句话：如果有的选，10个人中有9个人都会选择去放贷款，只有一个人被迫去催收。
这真实地反映了催收行业名声不好、遭人嫌弃的事实。
作为催收行业的参与者，TrueAccord想要改变人们对催收公司暴力、无礼的刻板印象。他们的目标，是要建立一个受人尊敬的催收品牌。
TrueAccord创始人Ohad Samet曾经有一次在和朋友聊天时说道：“有这么一家催收公司，他们的愿景是如此引人注目，以至于只要是个聪明人就愿意告诉自己的亲友，自己在催收公司工作”。
为了实现这一愿景，TrueAccord开发了两款SaaS产品：针对早期催收的Retain和针对后期催收的Recover。
Retain是一个面向B端公司的早期催收解决方案，针对的更多是那些将要逾期、还未逾期的账户。其主要由一个布局简洁、易于上手的数字服务平台构成，客户可以使用该产品通过各种渠道向债务人发送信息，同时管理自己平台上的账户。
基于大数据和机器学习，Retain建立了对债务人非常友好的催收模型，该模型优先考虑债务人的参与度和偏好，可以因人而异地发送让人不感到反感、被打扰的信息，提醒债务人及时支付账单。
此外，Retain还提供了自定义通信、时间、联系渠道和自助支付服务的功能，可以让债权人和债务人都轻松管理自己的账户。
总而言之，Retain最大的作用，是增进B端公司与其消费者之间的关系，实现债权人和债务人、平台与债务人之间的良性互动，让B端公司以更体面的方式和更低的成本留住消费者。
而Recover，则主要针对的是那些已经逾期、且迟迟未催回欠款的账户。
其底层技术机制与Retain类似，都是使用自己的“HeartBeat”机器学习平台和大数据等技术分析用户行为，为消费者提供个性化的体验，通过全渠道的触点驱动消费者参与。
对于那些没有一次性偿付能力的债务人，Recover还提供了多样化的分期付款计划以及一些定制优惠，使得债务人能够更轻松地偿还更多的债务。
比起传统催收公司，Recover平台的优势在于，他们的催收方式更文明、更人性化，而且还深刻体察到了债务人的难处，设身处地的帮助债务人制定还款计划、提供解决方案，即使债务人无法偿还全部的欠款，通过Recover平台，债权人也能挽回绝大部分损失。
目前，TrueAccord已经积累了两千万用户，这意味着，他们已经经手了两千万笔债务。就像Samet所说的，“85%的债务人原先根本无法偿还，而有了我们弹性的还款方式，他们成功摆脱了债务缠身的困境。”
催收公司作为现代金融体系中不可或缺的一环，却长期面临声名狼藉的处境。
TrueAccord创造性的、以销售的方式进行催收，革新了行业惯有的运作模式。
科技加持下，也许有一天，催收公司会变得没那么讨厌。
